Transportbranschen, med inriktning på persontransport med flyg, tåg och buss, är en bransch som har ingått i Svenskt Kvalitetsindex, SKI:s, årliga branschmätningar sedan år 2004. Undersökningen är gjord under maj 2017.

Årets studie är gjort i maj månad och går att sammanfatta med höga berg och djupa dalar. Det är stor spridning i resultaten när kunderna sätter betyg på sina transportbolag. Nettbuss Bus4You får än en gång bäst betyg bland de bussbolag som ingått i studien. Bland flygbolagen kommer BRA bäst ut och bland mätta tågoperatörer får MTR Express högst betyg. I årets mätning ingår Arlanda Express för första gången med gott resultat.

– Bussbolagen har alltid haft nöjdare kunder än tåget och flyget och SKI kan konstatera att det är sjunde året i rad som just Nettbuss Bus4You kommer allra bäst ut. Tågbranschen ligger fortsatt lågt, men vi noterar att SJ hela tiden förbättrar sina resultat från de låga nivåer som uppmättes under 2010-12, säger Johan Parmler, vd för SKI.

I studien ställs frågor kring förseningar och hur man bedömer att transportbolagen hanterar detta. Närmare 40 procent uppger att de blivit drabbade av förseningar, för vissa aktörer handlar det om så många som 7 av 10 tillfrågade resenärer.

– Av alla aktörer är det två som får riktigt bra betyg på hur man hanterat förseningar och det är MTR Express och Nettbuss Bus4You, säger Johan Parmler.

I bedömningen av hanteringen av förseningar och andra avvikelser ställs bland annat frågor kring information, ersättning, service och tidsåtgång.

– Service i samband med störningar och hantering av klagomål är tydliga förbättringsområden inom alla de branscher vi mäter, så även för transportbranschen. Kunderna blir mindre toleranta, men det innebär också möjligheter. En kund som upplever en bra klagomålshantering blir ofta mycket nöjd, säger Johan Parmler.
En förutsättning för en bra klagomålshantering är att kunder som haft anledning att klaga också gör det. I denna studie noterar SKI att ca 25% kunderna haft anledning att klaga, men det är mindre än hälften av dessa som faktiskt gör det direkt till sin leverantör.

Gemensam nämnare för de bolag som kommer bra ut är enkelhet, smidighet och tillgänglighet. Det gäller inte bara själva resan utan också kringtjänster som biljetthantering, transporter till och från terminaler/stationer, information innan resan mm. Tillgänglighet är ett nyckelord och ett samtidigt tydligt förbättringsområde.

– Det är oerhört viktigt att ge sig själv chansen att omvandla en klagande kund till en superlojal kund. Det kan bara ske om man gör det enkelt för kunderna att komma med synpunkter. Detta kanske låter som en paradox, men vi ser att framförallt de stora aktörerna SAS och SJ skulle kunna förbättra sin kundnöjdhet genom göra det lättare för kunderna att faktiskt klaga, säger Johan Parmler.

Vad sticker då ut hos de som får höga betyg av sina kunder?

Det finns en uppenbar koppling mellan nöjdhet och punktlighet – resenärer vill komma fram i tid. Punktligheten får goda betyg hos BRA, MTR Express och Nettbuss Bus4You.

– Vad gäller styrkor och vad som påverkar nöjdheten så varierar det kraftigt mellan aktörerna. För MTR Express så handlar det mycket prisvärdhet medan det för BRA och Nettbuss Bus4You är flera saker, bland annat komfort och en bra serviceupplevelse som gör skillnad, säger Johan Parmler.

Avslutningsvis noterar SKI att SJ:s kunder successivt blir allt nöjdare, men konstaterar samtidigt att järnvägen fortfarande brottas med infrastrukturproblem, vilket drar ner branschens betyg som helhet och SJ:s i synnerhet.

– SJ ses av många resenärer fortfarande som ”statens järnvägar” med ansvar för allt som berör tågtrafiken. Därför belastar signalfel, växelfel, nedrivna kontaktledningar mm SJ:s betyg extra hårt, säger Johan Parmler.